O consumidor no centro da operação

Você está preparado?

O omnichanel vem se posicionando como uma das mais importantes tendências no varejo. Para quem ainda não sabe do que se trata, é melhor ficar atento, pois a tendência surge para suprir uma necessidade do novo consumidor, afeito ao mundo online, mas ainda com muitos hábitos offline. O omnichanel surge para integrar esses mundos, fazendo com que as diferenças entre eles sejam sutis e praticamente imperceptíveis, mas sempre com foco na experiência do cliente.

Isso significa que o consumidor vai transitar livremente por redes sociais, sites, SACs e pontos de venda antes e depois de efetuar a compra; que cada um desses locais precisa comunicar com a mesma voz e eficácia para conquistar o cliente; e que não haverá distinção entre lojas virtuais e físicas, já que as compras podem ser feitas nos canais online, enquanto o contato com os produtos e o teste dos mesmos pode ser feito nos pontos de venda - comportamento que já ocorre desde a popularização dos smartphones e do acesso à internet.

Uso de dados para gerar informação

O uso de dados e de inteligência artificial também é uma tendência que vem com força. No caso das ofertas online, elas serão cada vez mais adequadas ao perfil dos clientes, e a segmentação e customização serão conceitos-chave para a assertividade nas vendas. Os robôs de atendimento e de ofertas também estarão em evidência e falando cada vez mais com clientes em potencial.

Outro fator para se levar em conta é a adesão a um CRM - Customer Relationship Management - ou seja, a uma ferramenta para gestão de clientes. Fazer essa gestão de maneira digital e escalável, com métodos e práticas simpáticas ao consumidor é a maneira mais sustentável para aumentar a fidelização da clientela.

Quando falamos em promover um produto ou serviço hoje, precisamos nos concentrar de maneira equivalente à qualidade desse produto e desses serviços, e também, à experiência do cliente – seja de compra, uso, interação ou relacionamento. Nesse sentido, os pontos de venda deverão ser pensados, cada vez mais, como “show rooms” e pontos de experiência onde o consumidor poderá desfrutar de estímulos sensoriais, bom atendimento e é claro, contato com os produtos.

Quais dessas práticas você, como gestor, quer implantar no seu negócio ainda este ano?